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Geschrieben von kematef am 23.03.2006 um 22:27:

Nerdline

text von HIER

Für eine Nerdline

Ihr kennt das Problem sicher auch: Die Kunden-Hotline hält Kunden - wahrscheinlich aus guten Gründen - erst Mal für doof. Wenn es Probleme gibt, werden Dutzende von Fragen gestellt, die vielleicht mit irgendeinem Problem zu tun haben könnten. Gestellt werden sie von Kommunikationsfachkräften, die in wenigen Stunden angelernt werden und natürlich keine Ahnung haben. Wenn die eigene Internetleitung zusammengebrochen ist, fehlt einem die Geduld, sich mit solchen Widrigkeiten herumzuschlagen. Und nicht wenige Calling-Agents sind nach einer Begegnung mit einem wütenden Nerd, dem man tageweise das Internet entzogen hat, für Stunden traumatisiert. Eine unschöne Situation.

Die Lösung: die Einführung einer Nerdline, abseits von der normalen Hotline. Statt alberner Fragespile gibt es hier Kompetenz, auf der Warteschleife laufen beruhigende Chiptunes und am Telefon ist jemand, der weiß, was ein smtpd ist und ob dieser grade problemlos läuft.

Natürlich kann man eine solche Nerdline nicht für Hinz- und Kunz und den Chip-Leser von nebenan zulassen, die qualifizierten Kräfte wären in wenigen Tagen von den ewigen Besserwissern nervlich zerrüttet. Aber zum Glück gibt es ja die tollen Telefoncomputer, die man für einen einfachen Eignungstest gebrauchen kann. "Wenn Sie glauben, dass PPPoE eine Software zum Hochladen von Dateien ist, drücken Sie Eins. Glauben Sie, dass es ein Instant Messenger-Dienst ist, drücken Sie die Zwei. Glauben Sie hingegen, dass es ein Netzwerkprotokoll ist, drücken Sie die Drei."

Zeitaufwand: eine knappe Minute, dafür zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.

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ich bin dafür

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Geschrieben von Consciously am 23.03.2006 um 23:08:

 

Oh mann das kenne ich zu genüge. Da hat man ein Problem und ruft dann bei einer Kundenhotline an, setzt vorraus dass ein kompetenter Mitabeiter oder Mitarbeiterin am anderen Ende Strippe ist und muss sich zunächst duch einen Dschungel von Tastenklicks durcharbeiten um am Ende doch wieder Minutenlang zu warten bis tatsächlich eine Person ran geht. Dann ist man endlich froh dass jemand dran ist und schildert das Problem und dieser vermeindliche kompetente Mitarbeiter ist sprichwörtlich wie der Ochs vorm Berg am Telefon und am Ende ist der Kunde doch genau so schlau wie vorher, nur mit der Kenntnis dass er paar Euros leichter ist als vorher.

Man könnte glatt meinen dass die "Kommunikationsfachkräfte" nur dazu "ausgebildet" sind den Kundne das Geld aus der Tasche zu ziehen. Aber das ist nicht nur bei Arcor oder anderen Internetanbietern so, sondern eingentlich überall wo a eine Kundenhotline angeboten wird und b diese Hotline noch Geld kostet.

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Geschrieben von Raistlin am 24.03.2006 um 02:54:

 

Hm. Bist du sicher, dass das hier bleiben soll, oder willst du das nicht lieber - zur Diskussionsbasis - verschoben haben? Es ist natürlich lustig, zum anderen verbirgt sich ja allerdings auch eine Diskussion über Missstände dahinter.

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Geschrieben von Blutregen am 24.03.2006 um 07:19:

 

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Geschrieben von kematef am 24.03.2006 um 19:57:

 

Zitat:

Original von Raistlin Hm. Bist du sicher, dass das hier bleiben soll, oder willst du das nicht lieber - zur Diskussionsbasis - verschoben haben? Es ist natürlich lustig, zum anderen verbirgt sich ja allerdings auch eine Diskussion über Missstände dahinter.

dann verschieb mal bitte

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Geschrieben von A.N. Other am 27.03.2006 um 17:22:

 

Naja, wie immer gibt's solche und solche: Hatte schon Leute an der Leitung, die 10 Minuten um den heißen Brei rumgeredet haben und wo es im Endeffekt 0 gebracht hat, aber auch Leute, die das Problem bereits nach 1-2 Minuten behoben hatten.

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Geschrieben von kematef am 27.03.2006 um 18:01:

 

@Schpawn

Zitat:

Naja, wie immer gibt's solche und solche: Hatte schon Leute an der Leitung, die 10 Minuten um den heißen Brei rumgeredet haben und wo es im Endeffekt 0 gebracht hat, aber auch Leute, die das Problem bereits nach 1-2 Minuten behoben hatten.

dies ist aber selten der fall das einem direkt und unkompliziert geholfen wird.
ich spreche aus eigener erfahrung; da ich des öfteren in warteschleifen größer anbieter von hardware & software sowie internetdienstleistungen meine zeit vertue.

neulich hatte ich ein aufschlussreiches gespräch mit einem second-level-supporter eines der größten softwareschmieden weltweit.
in den "normalen" hotlines sitzen für gewöhnlich praktikanten, umgeschulte lehrer, KFZler, usw... (umschulungszeit in normalfall 2 wochen :angst
das sagt wohl alles, oder ?

ich denke nicht das die anderen großen firmen dies anders handhaben.

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Geschrieben von A.N. Other am 27.03.2006 um 18:13:

 

Zitat:

in den "normalen" hotlines sitzen für gewöhnlich praktikanten, umgeschulte lehrer, KFZler, usw... (umschulungszeit in normalfall 2 wochen ) das sagt wohl alles, oder ?

Erklärt zumindest, warum die mich teilweise so aufregen



Mal zwei aktuelle Beispiele:

Bahn - Note 2.5 - Frage bezüglich einer Strecke, ob sie frei ist oder nicht. (Korrekte Antwort: Nein, die Strecke ist komplett gesperrt, kein Vor, kein Zurück, Bus Ersatzverkehr kommt)

1x korrekte Antwort
2x halbwegs korrekt (keine Ahnung ob Ersatzverkehr
1-2x keine Ahnung


T-Online - Note 3.5 - Frage bezüglich einer Rechnung

ungefähr 10 Anrufe (innerhalb von 1-2 Stunden )
Korrekte Antwort: Rechnung beträgt X Euro, ist bereits auf dem Weg

1x korrekte Antwort
1x halbwegs korrekt (Rechnung beträgt x Euro)
2x Rechnung kann nicht eingesehen werden
1x keine Ahnung
2x "Das darf ich ihnen nicht sagen" (Moment, ich habe die Kundennummer, warum nicht?)
2-3 x 3-10 Min. Warteschleife


Bei Fragen warum ich gerade nicht ins Internet komme, wurde mir immer sehr schnell geholfen (okay, muss man auch nur in den PC bei denen angeben, um zu sehen, ob es am Knotenpunkt oder wasweißich liegt)