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 Nerdline |
kematef 
NAPALMISATOR
Dabei seit: 12.05.2005
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text von HIER
Für eine Nerdline
Ihr kennt das Problem sicher auch: Die Kunden-Hotline hält Kunden - wahrscheinlich aus guten Gründen - erst Mal für doof. Wenn es Probleme gibt, werden Dutzende von Fragen gestellt, die vielleicht mit irgendeinem Problem zu tun haben könnten. Gestellt werden sie von Kommunikationsfachkräften, die in wenigen Stunden angelernt werden und natürlich keine Ahnung haben. Wenn die eigene Internetleitung zusammengebrochen ist, fehlt einem die Geduld, sich mit solchen Widrigkeiten herumzuschlagen. Und nicht wenige Calling-Agents sind nach einer Begegnung mit einem wütenden Nerd, dem man tageweise das Internet entzogen hat, für Stunden traumatisiert. Eine unschöne Situation.
Die Lösung: die Einführung einer Nerdline, abseits von der normalen Hotline. Statt alberner Fragespile gibt es hier Kompetenz, auf der Warteschleife laufen beruhigende Chiptunes und am Telefon ist jemand, der weiß, was ein smtpd ist und ob dieser grade problemlos läuft.
Natürlich kann man eine solche Nerdline nicht für Hinz- und Kunz und den Chip-Leser von nebenan zulassen, die qualifizierten Kräfte wären in wenigen Tagen von den ewigen Besserwissern nervlich zerrüttet. Aber zum Glück gibt es ja die tollen Telefoncomputer, die man für einen einfachen Eignungstest gebrauchen kann. "Wenn Sie glauben, dass PPPoE eine Software zum Hochladen von Dateien ist, drücken Sie Eins. Glauben Sie, dass es ein Instant Messenger-Dienst ist, drücken Sie die Zwei. Glauben Sie hingegen, dass es ein Netzwerkprotokoll ist, drücken Sie die Drei."
Zeitaufwand: eine knappe Minute, dafür zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.
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ich bin dafür 
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* Toleranz: Ein Gefühlsgemisch aus Ekel, Verachtung und Mitleid *
Dieser Beitrag wurde 1 mal editiert, zum letzten Mal von kematef: 23.03.2006 22:28.
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23.03.2006 22:27 |
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Oh mann das kenne ich zu genüge. Da hat man ein Problem und ruft dann bei einer Kundenhotline an, setzt vorraus dass ein kompetenter Mitabeiter oder Mitarbeiterin am anderen Ende Strippe ist und muss sich zunächst duch einen Dschungel von Tastenklicks durcharbeiten um am Ende doch wieder Minutenlang zu warten bis tatsächlich eine Person ran geht. Dann ist man endlich froh dass jemand dran ist und schildert das Problem und dieser vermeindliche kompetente Mitarbeiter ist sprichwörtlich wie der Ochs vorm Berg am Telefon und am Ende ist der Kunde doch genau so schlau wie vorher, nur mit der Kenntnis dass er paar Euros leichter ist als vorher.
Man könnte glatt meinen dass die "Kommunikationsfachkräfte" nur dazu "ausgebildet" sind den Kundne das Geld aus der Tasche zu ziehen. Aber das ist nicht nur bei Arcor oder anderen Internetanbietern so, sondern eingentlich überall wo a eine Kundenhotline angeboten wird und b diese Hotline noch Geld kostet.
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Das Bewußtsein bestimmt das Sein
Alfred Selacher (*1945)
Durch mein Körper tödlich das Gifte fließt,
das mir bis zum Kopfe schießt.
Die Atmung schwer, die Blicke leer,
hab keine Angst gib mir mehr.
Freuend kein Ende ich vor Augen seh,
so dass ich ewig neben dir steh.
Doch sehe ich dass du mir hilfst,
weiß ich das du mich nicht willst.
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23.03.2006 23:08 |
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Raistlin
Battlesheep > Battleship
Dabei seit: 06.01.2005
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24.03.2006 02:54 |
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kematef
NAPALMISATOR
Dabei seit: 12.05.2005
Themenstarter 
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| Zitat: |
Original von Raistlin
Hm. Bist du sicher, dass das hier bleiben soll, oder willst du das nicht lieber - zur Diskussionsbasis - verschoben haben? Es ist natürlich lustig, zum anderen verbirgt sich ja allerdings auch eine Diskussion über Missstände dahinter.
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dann verschieb mal bitte 
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* Toleranz: Ein Gefühlsgemisch aus Ekel, Verachtung und Mitleid *
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24.03.2006 19:57 |
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kematef
NAPALMISATOR
Dabei seit: 12.05.2005
Themenstarter
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@Schpawn
| Zitat: |
Naja, wie immer gibt's solche und solche: Hatte schon Leute an der Leitung, die 10 Minuten um den heißen Brei rumgeredet haben und wo es im Endeffekt 0 gebracht hat, aber auch Leute, die das Problem bereits nach 1-2 Minuten behoben hatten. |
dies ist aber selten der fall das einem direkt und unkompliziert geholfen wird.
ich spreche aus eigener erfahrung; da ich des öfteren in warteschleifen größer anbieter von hardware & software sowie internetdienstleistungen meine zeit vertue.
neulich hatte ich ein aufschlussreiches gespräch mit einem second-level-supporter eines der größten softwareschmieden weltweit.
in den "normalen" hotlines sitzen für gewöhnlich praktikanten, umgeschulte lehrer, KFZler, usw... (umschulungszeit in normalfall 2 wochen :angst
das sagt wohl alles, oder ?
ich denke nicht das die anderen großen firmen dies anders handhaben.
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* Toleranz: Ein Gefühlsgemisch aus Ekel, Verachtung und Mitleid *
Dieser Beitrag wurde 1 mal editiert, zum letzten Mal von kematef: 27.03.2006 18:02.
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27.03.2006 18:01 |
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| Zitat: |
| in den "normalen" hotlines sitzen für gewöhnlich praktikanten, umgeschulte lehrer, KFZler, usw... (umschulungszeit in normalfall 2 wochen ) das sagt wohl alles, oder ? |
Erklärt zumindest, warum die mich teilweise so aufregen
Mal zwei aktuelle Beispiele:
Bahn - Note 2.5 - Frage bezüglich einer Strecke, ob sie frei ist oder nicht. (Korrekte Antwort: Nein, die Strecke ist komplett gesperrt, kein Vor, kein Zurück, Bus Ersatzverkehr kommt)
1x korrekte Antwort
2x halbwegs korrekt (keine Ahnung ob Ersatzverkehr
1-2x keine Ahnung
T-Online - Note 3.5 - Frage bezüglich einer Rechnung
ungefähr 10 Anrufe (innerhalb von 1-2 Stunden
)
Korrekte Antwort: Rechnung beträgt X Euro, ist bereits auf dem Weg
1x korrekte Antwort
1x halbwegs korrekt (Rechnung beträgt x Euro)
2x Rechnung kann nicht eingesehen werden
1x keine Ahnung
2x "Das darf ich ihnen nicht sagen" (Moment, ich habe die Kundennummer, warum nicht?)
2-3 x 3-10 Min. Warteschleife
Bei Fragen warum ich gerade nicht ins Internet komme, wurde mir immer sehr schnell geholfen (okay, muss man auch nur in den PC bei denen angeben, um zu sehen, ob es am Knotenpunkt oder wasweißich liegt)
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A great prosperity came, as life conquered even the highest mountains
Mass extinctions came wave after wave
but empty niches always quickly refilled
to once again prosper, grow, and reproduce
Someday the next great emigration will occur
as we leave this existence looking for another
The journey will begin anew
I hold within me all the memories that have passed
Who am I...
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27.03.2006 18:13 |
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